关于《巴彦淖尔市加快推进政务服务便民热线优化工作方案》的政策解读

  • 来源:巴彦淖尔市政府网
  • 时间:2021年08月10日
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  一、为什么要整合优化政务服务便民热线?

  2020年12月14日,李克强总理主持召开国务院常务会议,研究部署优化政务服务便民热线工作,要求地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线,能归并的号码尽量归并,尽可能使用一个号码,方便群众记忆和使用。12月28日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),2021年5月21日,内蒙古自治区人民政府办公厅印发《关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》(内政办发〔2021〕25号),结合我市实际,研究制定《巴彦淖尔市加快推进政务服务便民热线优化工作方案》(以下简称《工作方案》),着力解决服务热线“号难记、事难办、服务差、没结果”等问题,通过整合优化达到畅通企业和群众反映诉求渠道,全面提升政务服务水平的效果。

  二、整合政务服务热线将给企业群众带来哪些便利?

  2021年底前,各地区各部门在我市设立并接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线,为企业群众提供“7×24小时”,更加便捷、高效、规范、智慧的全天候人工服务。12345热线作为我市政务服务“总客服”,主要受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。确保企业和群众反映的问题、合理的诉求接得更快、分得更准、办得更实。

  三、通过什么方式归并整合政务服务热线?

  整体并入。我市设立的政务服务便民热线,全部取消号码,整体并入12345热线。对国务院有关部门、自治区级部门设立并在我市接听的、企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线取消号码,将话务座席统一归并到12345热线。

  双号并行。对话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门、自治区级部门设立并在我市接听的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入12345热线统一管理。

  设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的热线,以分中心形式归并到12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。

  四、如何组织实施政务服务热线整合工作?

  一是明确工作任务。《工作方案》细化分解为11项具体工作任务,每项任务均明确责任单位,按计划推进实施。分别是接入自治区12345热线平台、加强热线队伍建设、优化热线工作流程、设立热线工作站、加强知识库建设应用、建立热线信息共享机制、建立主要领导接听12345热线机制、建立热线督办问责机制、建立完善的奖惩机制、拓展诉求受理渠道、加强信息安全保障。

  二是明确工作步骤。共分为四个实施步骤,启动部署阶段、归并优化阶段、规范运行阶段共四个实施步骤,并对每个步骤工作提出要求,明确完成时间。

  三是明确保障措施。市政府办公室负责12345热线工作的统筹协调,指导督促热线归并优化各项工作任务推进落实,各旗县区、市有关部门负责本地区、本部门归并优化工作。加强宣传引导,充分利用各类媒体,采取多种方式,加大对12345热线功能的宣传推广力度,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。

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